Hem sigut testimonis d’una d’emergència sanitària sense precedents des de fa un segle i se’ns van despertar totes les pors i incerteses. Pensàvem que el gran canvi venia amb la transformació digital, però el va portar un virus no informàtic.
Clarament el Covid ha afectat la nostra piràmide de Maslow d’una manera molt especial. I la comunicació ha de poder atendre aquestes necessitats humanes vitals. Així que guiaré la meva breu introducció sobre com gestionar la comunicació en aquesta volta a la nova normalitat seguint la piràmide d’Abraham Maslow.
La base de la piràmide, que es refereix a les necessitats fisiològiques més essencials és aquella que necessitem tenir coberta per a sobreviure: un manteniment, alimentació… Clarament la comunicació de les empreses primer ha d’atendre els dubtes respecte a com aquesta crisi pot afectar els recursos econòmics dels seus empleats. Sense sobreprometer, perquè el futur és incert per a tots, però aportant algunes claus. Com va l’empresa? Com ens ha afectat la crisi? Com pot afectar els nostres empleats?
Quan s’ha donat resposta a les necessitats fisiològiques més primàries, continuem escalant en la piràmide cap a la necessitat de seguretat: quines mesures hem pres en l’empresa per a propagació del virus? neteja, uniformes, transport al treball, tests serològics disponibles, adequació de zones comunes, ús d’ascensors, haig de portar màscara i guants?, qui pot tornar a treballar i qui s’ha de quedar encara a casa? Com assegurem la distància física?… Al final, hem d’oferir la sensació als equips, perquè no temin tornar, que el seu lloc de treball – igual com ho ha estat la seva casa aquestes setmanes – és un lloc sanitàriament segur. I aquesta sensació l’hem de transmetre abans de la seva volta per a promoure que vulguin i no sols hagin de tornar.
La tercera baula de la piràmide és la necessitat de pertinença. Malgrat que els equips s’han anat veient en remot, tornar a veure’s és un moment emocional important. És quan reconnectem amb la cultura corporativa i les persones, i els recalibramos. Des de comunicació, hem de preparar aquest moment, explicar que els estem esperant, que ho tenim tot llest per a ells i que cuidarem de la seguretat i també dels afectes. La volta incorporarà un nou disseny d’espais (amb panells), una reducció de densitat d’empleats amb torns o ones d’arribada, un mesurament de temperatura diària… El to amb quin fem tot això els farà sentir benvinguts o culpables d’un hipotètic contagi. Els managers han d’estar preparats i entrenats per a sostenir converses de persones que – en diferents graus – han viscut una situació d’estrès. La simple pregunta: “Com estàs?” adquireix ara una complexitat tremenda. Aquí s’han de preparar kits de comunicació i conversa per a managers, alinear la història i els moments. Oferir també espais de conversa entre companys – amb distància – i fins i tot una nova litúrgia de salutació, personalitzada en cada organització.
Què fem amb els espais comuns – cantina, zones de descans – que és en gran manera on es nodreix la cultura corporativa? Com cuidem la vinculació emocional dels equips a l’empresa, com reorganitzem les reunions… (les reunions dempeus incrementen la creativitat un 60%), i com socialitzem amb to positiu les noves normes?
La quarta baula està relacionat amb la necessitat de reconeixement i estima. Després dels sacrificis i aprenentatges de dos mesos en confinament reclamarem més que mai reconeixement i confiança dels nostres líders. També autonomia i independència personal (Si he pogut teletrabajar durant dos mesos, per què no ens deixen mantenir aquesta opció? Els meus fills no tornaran a l’escola fins a setembre, haig de poder conciliar). Els lideratges es veuran reptats i els empleats voldran que es visibilitzi la seva contribució durant aquest temps. Aprendre a reconèixer, a confiar, a compartir, a empatitzar… ara són competències essencials. I són lliçons que no es donen a les escoles de negoci que formen als líders en el control i en la gestió, més que en la confiança i en la cocreación.
Es diu que es triga entre 21 i 66 dies per a la formació d’un hàbit, i per tant la creació de noves neurones. Per a aquells que han teletrabajado o han estat en ERTE… Sabem què ha mutat en els seus hàbits després de dos mesos de contacte remot? Sabrem com integrar-ho?
Gestionar una comunicació, un diàleg públic participatiu i humil, que porti al reconeixement genuí, a celebrar els aprenentatges, a acceptar la pròpia vulnerabilitat perquè ja no tenim la recepta segura de l’èxit serà un gran repte per als managers i, des de comunicació i persones, hem de facilitar aquest camí. Som els principals agents de canvi de l’organització.
I, finalment, en la punta de la piràmide, la cinquena baula: la necessitat de autorealización. Aquí juga un paper essencial com el top management sap transmetre visió i coherència amb el propòsit. Quina és la nostra història Covid? Com hem contribuït en positiu al moment actual? Els empleats se sentiran satisfets si creuen que la seva organització contribueix al bé comú i si ha sabut adaptar-se amb flexibilitat i creativitat als nous reptes i oportunitats. Si ja era essencial per a les generacions més joves, cada vegada més s’universalitzarà el prioritzar un treball amb sentit. Tots aquells que hagin tingut una funció “essencial” durant aquesta crisi sortiran molt reforçats en la motivació i compromís al seu treball, sempre que – és clar – la resta de baules estigui ben cobert.
Per a acabar-ho de complicar, totes aquestes necessitats no són idèntiques per a tots. Hi ha un gap de vivència laboral, generacional, emocional i de salut a tenir en compte. Hi ha una gran diferència entre qui ha continuat treballant presencialment (per serveis essencials o en la indústria), qui ha teletrabajado i qui ha estat en ERTE. Hi ha vivències personals i afectació de la malaltia diferents: si han passat la malaltia, si han perdut a algun familiar o amistat pròxima… I hi ha persones que són col·lectius de risc i tindran més reserves. L’últim repte al qual s’enfronten els managers és a la necessària personalització i adaptabilitat per a atendre aquestes necessitats des de diferents prismes.
La comunicació és la millor medicina per a la teva organització. I, dit això, el més important aquests dies no són els grans cartells de benvinguda, els densos protocols, les festes de “volta a l’oficina”, sinó aquella comunicació que aconsegueix l’efecte sense que es noti la cura. La comunicació autèntica, centrada en la persona, l’escolta i l’empatia.
